Citrus MedCRM-маркетинг клиники: рост LTV и повторных визитов из своей базы
Новый пациент из рекламы с каждым годом дороже. Пациент, который уже был у вас, — самый быстрый и дешёвый источник записи. Строим CRM-маркетинг по мировым практикам retention: единый профиль пациента, сегменты, десятки автоматических сценариев во всех каналах и честная аналитика до выручки.
- Единый профиль пациента из МИС, CRM, сайта и колл-центра
- 30+ триггерных сценариев: от напоминания о визите до реактивации
- Email, SMS, Telegram, WhatsApp, VK — по правилам 152-ФЗ и 38-ФЗ
Заявка отправлена
Спасибо! Стратег свяжется с вами в течение рабочего дня. Если вопрос срочный — позвоните +7 (925) 595-05-60.
Клиника платит за пациента дважды —
когда теряет его после первого визита
Реклама дорожает каждый год
Стоимость клика в медицине растёт, а конкуренты перебивают ставки. Удерживать дешевле, чем привлекать заново.
Пациенты не возвращаются
Врач назначил контроль, но пациента никто не позвал. Через год он лечится в другой клинике.
База лежит мёртвым грузом
Тысячи контактов в МИС не используются: ни сегментов, ни сценариев, только поздравления с праздниками.
Неявки и «дыры» в расписании
Записались и не пришли, а свободные окна врачей никто не заполняет.
Данные разбросаны
Визиты — в МИС, заявки — в CRM, звонки — в телефонии, письма — в сервисе рассылок. Единой картины пациента нет.
Не видно вклада в выручку
Открытия и клики считаются, а сколько записей и денег принесли сообщения — нет.
Метрики, по которым
мы отчитываемся
Не открытия и клики, а показатели, которые видит собственник клиники.
Ценность пациента
Сколько денег пациент приносит клинике за всё время, а не за один визит.
Возвращаемость
Доля пациентов, которые пришли повторно за 3, 6 и 12 месяцев.
Средний чек
Комплексные программы, чек-апы и сопутствующие услуги вместо одиночного приёма.
Пришли / записались
Подтверждения и напоминания вместо пустых окон в расписании.
Визитов в год
Плановые контроли, профилактика и программы наблюдения.
Вернувшиеся «уснувшие»
Пациенты, которые не были больше года и снова записались.
Мировые практики retention-маркетинга
с медицинской спецификой
Тот же подход, что у лучших ритейлеров и сервисов, но с врачебной этикой и требованиями закона.
Единый профиль пациента
Собираем данные МИС, CRM, сайта, колл-центра и рассылок в один профиль — CDP или связку CRM и сервиса рассылок.
RFM-сегментация
Делим базу по давности, частоте и сумме визитов, чтобы каждому сегменту писать своё.
Когортный анализ
Смотрим, как возвращаются пациенты разных месяцев и направлений, и где они «отваливаются».
Карта жизненного цикла
Сценарии для каждого этапа: до визита, после визита, удержание, рост чека, реактивация.
Next best action
Пациенту предлагается следующий логичный шаг: контроль, анализ, профилактика, программа.
A/B-тесты
Тестируем темы, время отправки, каналы и предложения — оставляем то, что приносит записи.
Контрольные группы
Часть сегмента не получает сообщения, чтобы честно измерить прирост, а не приписать себе обычные визиты.
Частотные ограничения
Пациент не получает больше сообщений, чем нужно. Без спама, отписок и жалоб.
30+ триггеров, которые
работают без участия администраторов
Запускаем приоритетные сценарии за первые недели, остальные — по плану. Каждый сценарий настраивается под ваши направления.
До визита
5- Подтверждение записи
- Напоминание за сутки и за 2 часа
- Подготовка к исследованию или анализам
- Как добраться и где припарковаться
- Перенос вместо неявки
После визита
5- Спасибо и оценка визита
- Рекомендации врача в понятном виде
- Результаты анализов готовы
- Просьба оставить отзыв довольным пациентам
- Обработка негатива до публикации
Удержание
5- Напоминание о контрольном приёме
- Плановая профилактика и чек-ап
- Окончание курса лечения
- Программы наблюдения на год
- Сезонные напоминания
Рост чека
5- Комплексные программы вместо одиночных услуг
- Сопутствующие исследования по назначению
- Семейные программы
- Корпоративные предложения
- Апгрейд на расширенный чек-ап
Реактивация
5- «Уснувшие» 6 и 12 месяцев
- Брошенная запись на сайте
- Пропущенный звонок без записи
- Отказ после консультации
- Возврат после перехода к конкуренту
Лояльность
5- Приветственная серия для новых пациентов
- День рождения
- Программы лояльности и бонусы
- Приведи друга или родственника
- Экспертный контент от врачей
Пишем там,
где пациенты читают
Если у системы есть API или регулярные выгрузки, сценарии запускаются автоматически по событиям. Платформу подбираем под размер базы и бюджет, а не наоборот.
Нужна ли клинике
отдельная платформа
Хватит CRM и сервиса рассылок
- Одна клиника или 2–3 филиала
- База до нескольких десятков тысяч пациентов
- Основные сценарии: напоминания, повторные визиты, реактивация
- Данные о визитах выгружаются из МИС
Пора внедрять CDP
- Сеть клиник, лаборатория или несколько юрлиц
- Данные о пациенте в 4+ системах и дублируются
- Нужна персонализация в реальном времени и десятки сценариев
- Программа лояльности, онлайн-оплата, приложение
От аудита данных
до роста LTV
- 01
Аудит данных и согласий
1–2 неделиГде хранятся контакты, визиты и согласия, сколько дублей и что можно использовать легально.
- 02
Стратегия и выбор платформы
1–2 неделиСегменты, карта жизненного цикла, приоритетные сценарии, расчёт стоимости владения.
- 03
Интеграции
2–4 неделиМИС, CRM, сайт, телефония и сервисы рассылок обмениваются событиями.
- 04
Запуск сценариев
2–4 неделиПервые 5–7 триггеров, шаблоны писем и сообщений, проверка доставляемости.
- 05
Аналитика
постоянноДашборд: записи, визиты и выручка по каждому сценарию и каналу, контрольные группы.
- 06
Развитие
постоянноНовые сценарии, A/B-тесты, персонализация. Можем передать работу вашей команде.
Сколько выручки
лежит в вашей базе
Подставьте свои цифры. Расчёт ориентировочный: реальный результат зависит от качества базы, согласий и направлений.
Посчитать точно на аудитеНачните с того,
что даст результат быстрее
Аудит и стратегия
Аудит базы, данных и согласий. Сегменты, карта жизненного цикла и план на 3 месяца.
- Аудит данных и согласий
- RFM-сегментация базы
- Карта сценариев с прогнозом
Триггеры под ключ
Интеграции и запуск ключевых сценариев, которые приносят повторные визиты каждый месяц.
- Интеграция МИС и сервиса рассылок
- 5–7 приоритетных сценариев
- Дашборд до выручки
CRM-маркетинг на аутсорсе
Ведём CRM-маркетинг как отдел: регулярные рассылки, новые сценарии, тесты и отчёты.
- 30+ сценариев во всех каналах
- A/B-тесты и контрольные группы
- Внедрение CDP для сетей
Что вы получите
на разборе
- Аудит базы: сколько контактов можно использовать легально и сколько «уснуло»
- Оценка выручки, которую можно вернуть из базы за 6–12 месяцев
- Карта приоритетных сценариев под ваши направления
- Проверка согласий, отписок и текстов на соответствие 152-ФЗ и закону о рекламе
- Рекомендация по платформе: хватит ли CRM и сервиса рассылок или нужна CDP
4 шага до плана
Заявка
5 минут · стратег перезвонит в течение рабочего дняВыгрузки без персональных данных
Структура базы, количество визитов, примеры рассылок, список системАнализ
3 рабочих дня · CRM-маркетолог и аналитикСозвон и план
40–60 минут · сценарии, платформа, прогнозРассылки «по праздникам» или CRM-маркетинг
Результаты наших клиентов
Над проектом работают
руководители направлений
Частые вопросы
Сколько длится внедрение?
Первые сценарии — напоминания и повторные визиты — обычно запускаются за 3–6 недель. Полноценный CRM-маркетинг с интеграциями и аналитикой — за 1,5–3 месяца. Срок больше зависит от состояния данных, чем от настроек платформы.
Из чего складывается стоимость?
Из подписки на платформу или сервис рассылок (её вы оплачиваете вендору напрямую, цена зависит от размера базы) и наших работ по внедрению и сопровождению. Точную оценку даём после аудита данных.
Можно ли писать пациентам, которые уже есть в базе?
Сервисные сообщения, связанные с оказанием услуги (напоминание о записи, подготовка к исследованию), допустимы. Для рекламных рассылок закон о рекламе требует предварительного согласия получателя. На аудите проверим ваши согласия и выстроим сбор новых.
Как не нарушить врачебную тайну?
В темах и превью не упоминаем диагнозы и чувствительные исследования, используем нейтральные формулировки, а данные передаём только в сервисы, которые соответствуют 152-ФЗ и хранят данные в России.
Нужен ли нам свой разработчик?
Для стандартных интеграций — нет. Разработчик понадобится, если у вас самописная МИС или нестандартные события на сайте. Это выясняем на аудите.
Как понять, что рост дал именно CRM-маркетинг?
Мы используем контрольные группы: часть пациентов из сегмента не получает сообщения. Разница в визитах между группами — и есть честный эффект.
Посчитаем, сколько выручки
лежит в вашей базе
Оставьте заявку — CRM-маркетолог свяжется с вами в течение рабочего дня и проведёт бесплатный аудит базы и коммуникаций.
Заявка отправлена
Спасибо! Стратег свяжется с вами в течение рабочего дня. Если вопрос срочный — позвоните +7 (925) 595-05-60.